terça-feira, 15 de abril de 2008

CALL CENTERS-OS RISCOS DE UMA NOVA PROFISSÃO!


Segundo informações vindas a público pela comunicação social são mais de 50 mil os jovens que trabalham nos “call centers” ou centros de atendimento telefónico. O sector cresce a 8% por ano e facturou mais de 155 milhões de euros em 2006.
Uma grande parcela dos trabalhadores, com destaque para os jovens e mulheres, está em regime de trabalho temporário e distribuem-se principalmente pelos sectores das telecomunicações, sector financeiro e segurador bem como pelas empresas de água, luz e gás.
Sendo um sector em expansão, até a administração pública lhe está a abrir as portas, é importante olhar para esta actividade na perspectiva da prevenção dos riscos e da necessária promoção da saúde no trabalho.

Esta nova actividade profissional proporciona em geral remunerações baixas e os operadores estão sujeitos a um posto de trabalho com características da sociedade de informação com relevo para a ligação sistema telefónico - sistema informático; organização do trabalho onde predominam as tarefas parcelares muito definidas com forte controlo hierárquico e avaliação constante através de um acompanhamento permanente do trabalhador.
Os operadores sentem-se frequentemente isolados relativamente aos colegas, funcionam através de esquemas de trabalho pré - estabelecidos e repetitivos, enfim com princípios de trabalho que alguns especialistas consideram como uma “industrialização” das actividades terciárias.

Esta actividade é exercida num quadro de forte carga física e psíquica derivados do equipamento de trabalho utilizado, da organização do trabalho, da pressão dos clientes e dos superiores hierárquicos. Basta lembrar a fadiga que provoca os constantes telefonemas e a repetição, sem grande criatividade e em pouco tempo, de informações quase sempre já estabelecidas.

A flexibilidade de horários e o trabalho a meio tempo é bastante comum, sendo para alguns trabalhadores um elemento de atracção. Em certos casos é ainda necessário enfrentar a agressividade dos clientes e controlar as emoções próprias.
Em países onde se estuda este problema nota-se um forte absentismo na actividade e uma taxa de rotatividade acima da média o que pode indiciar problemas de saúde nestes trabalhadores.

Problemas de audição, o stress e as lesões músculo-esqueléticas são os maiores problemas de saúde que podem afectar os operadores dos centros de atendimento telefónico (call centers).
E será que o consumidor está melhor informado e em caso de reclamações tem acesso rápido aos responsáveis da companhia, empresa?Não, pelo contrário!A experiencia demonstra que cada vez temos mais dificuldade em falar com alguém das grandes empresas!!

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